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「病院における悪質クレーマー対策」

三木明子氏(筑波大学大学院人間総合科学研究科)による講演「病院における悪質クレーマー対策」について、読者よりレポートが届きましたので紹介します。

クレームの実態

(1)クレームと悪質クレーム

クレームと悪質クレームははっきり区別する必要がある。通常のクレームでは、「共感」や「傾聴」が重要であるが、悪質クレームの場合は、対処方法は全く異なる。

クレーム 悪質クレーム
  • 要求や要求の正当性を主張すること
  • 苦情
  • 要求の根拠が正当でない
  • 根拠があるが、要求内容が過大である
  • 理不尽な要求
  • 粗暴な行動をとる

(2)調査結果

2006年9月の日経メディカルオンラインの会員医師を対象とした調査(有効回答数256人)では、クレーム等の経験について以下の結果が得られた。

  • 悪質クレームを経験…76.9%
  • 患者や家族から身体的暴力の経験…12.1%

また、勤務している施設における、暴力や悪質クレームへの対策マニュアルの策定について以下の結果が得られた。

  • 対策マニュアルを策定している…9.4%
  • マニュアルはないが、暴力、クレームの際の連絡手順を決めている…23.8%
  • マニュアルや連絡手順は定めていない…49.2%

(3)医師や看護師が患者家族から受けた被害の例

家族 職員 被害状況
40代、夫 50代女性 医師 下肢の痛みもなく普通に歩いていた患者を目撃し退院を促したところ、夫が昼間に病棟に来て「生命保険の診断書を書け」「殺すぞ、痛いと言っているのにどこも悪くないとはなんだ」とナイフをふりかざして脅す。
50代、夫 50代男性 医師 治療経過不良の癌患者の夫が飲酒し、時間外の21時30分すぎに面会に来た。「お前が診たから治らない」などの暴言を吐き、主治医の説明を聞こうとしない。机をたたき、胸倉をつかむこともあった。3時間後、他の病院に転院することになり患者は退院となる。
40代、息子 40代女性 看護師
30代男性 医師
「母親の具合が悪いので診てほしい」と息子から電話があり、時間外なので詳しい検査ができないことを看護師が伝えると「診ないと殺すぞ」と電話を切り、病院へ来院。診察時も「きちんと診なければ殺すぞ」と医師を脅す。
50代、息子 40代女性 看護師長 70代の母親が急変で死亡。「病院が殺した」と言う息子に面談室で対応。「当事者を出せ。出さなければ何度でも病院へ来てやる。」「探し出して家へおしかけてやる」「手をまわすことはいくらでもできる」「殴ったり蹴ったりするだけで人間は死なない」「お前を見ているとイライラする」などの暴言と脅し。2ヵ月ほど気分が不安定になる。

(「調査研究からみた医療現場での暴力」(三木明子),『労働の科学』63.9-21.2008)

悪質クレームの背景

(1)背景にあるもの

患者の意識の変化

  • 患者の権利意識の高まり・甘え:患者様という呼び方、丁重な医療者の姿勢
  • 患者の過剰な期待:医療に対し最高の結果を求める
  • 患者のモラルの低下:お金は払いたくない、文句を言わず黙っていると損

偏ったマスコミ報道

  • 客観性より話題性:病院をたらいまわしにされ妊婦死亡

(2)クレームの質の過激化

  • 利用者が病院で感じる、または受けた不愉快な出来事すべてが「医療事故」という認識で訴える。
  • 何か問題があればマスコミに訴える。またはインターネットでの通信手段を使用した一方的な自己主張が可能となった。
  • 気に入らない場合は、ほかのサービス(消費)産業の例を出し、「金を出せ」「金で補償しろ」などの不当要求を突きつける行為をする
  • 感情の行き場を病院で発散させる現象

(3)悪質クレーム発生の誘因

  • 治療や検査に対する説明で、危険性や合併症の問題などについて十分に説明を行わなかった。それが利用者の期待と異なった。
  • 質問をした場合など、医療者が高圧的に振舞い、相手の感情やプライドを傷つけた
  • 利用者の質問に対して、一方的な説明や対応を行い、相手の意見や訴えに耳を傾けない
  • 医師、看護師などの情報や連絡に問題があることで、利用者が不愉快な感情や不利益を受けた
  • 待ち時間、システム、施設、設備の問題

(4)狙われやすい人

悪質クレーマーは、狙いやすい人を鋭敏に察知する。クレーマー対策トレーニングを受けておらず、技術を習得していない職員は、研修の必要がある。

  • 女性、若年者、新人

    相手にとって力で支配しやすい対象となる

  • 無抵抗、過剰に怯える

    相手が感情をエスカレートさせやすい

  • コミュニケーション技術が未熟

    相手につけいるスキを与える誘因となる

  • 挑発に乗ってしまう/キレやすい性格

    少しのことで自分のプライドや人格が傷つけられたと受けとめ、相手の挑発に乗り大声を出してしまうと、トラブルに発展しやすい

  • 正義感が強すぎる

    1人で対応しようとして、クレーマーとの衝突が生じやすい

  • 相手のパーソナルスペースに不用意に侵入する

    相手との距離が近すぎ、さらなる緊張を生み出す

  • 悪質なクレームと一般のクレームとの違いを把握できない

    悪質なクレームを受ける可能性が高くなる


(5)悪質クレーマーの特徴

  • 他者に対する共感が少ない
  • 自分は特別だと思っている(特権意識)
  • 自分より弱い立場の相手を徹底的に攻撃する
  • 容易に傷つけられたという感情を持ち、羞恥や屈辱を感じやすい
  • 自分自身の目的を達成するために相手を不当に利用する

悪質クレーマーの対処法

(1)対策の基本

  • 冷静かつ誠実に対応する
  • 組織で対応する
  • 金銭で解決しない

(2)悪質クレーマー対処法

  • 立証措置に配慮する

    法的対抗措置がとれるよう「相手は誰か」「何を言ってきたのか」「相手の住所、氏名、所属団体、勤務先、連絡電話番号、名刺、乗ってきた車の番号」を記録する。可能であれば会話も録音する。

  • 組織で対応する:

    対応窓口は一元化する。

  • 迅速、誠実に対応し安易に妥協しない
  • 要求の目的をはっきりさせる

    金銭か、それとも特別扱いか。

  • 脅されても過剰反応しない

    大声で恫喝されても動揺しない。相手より多い人数で対応し、記録者・対応責任者といった役割を決めておく。

  • 署名・押印・謝罪文には応じない
  • 個人情報は漏洩しない

    所属部署の電話番号を教えない。教えるのは代表番号のみ。

  • 即答や約束はしない
  • クレームの事実がないと判明した場合は、クレーム交渉を拒否する

  • 違法行為には法的措置を取る

    何度も誠実に説明しても納得せず、長時間業務が中断する場合は、次の手順を取る。

    1. 相手に業務の妨害になることを伝える。
    2. 「業務妨害」もしくは「不退去罪」で法的措置をとることを警告する。
    3. 従わない時は警察官の出動要請を行う。
    4. 暴行や傷害、器物破損が発生した場合→直ちに警察官の出動要請を行う。

(3)クレーム対応のポイント

  • 患者や家族とのやりとりは、録音やメモなどで記録を取る
  • 複数で対応する
  • まず最低3分は患者の話しを徹底して聞く
  • 推論で原因を語らない
  • 不確かな回答はしない
  • クレーム内容を聴く際、患者の生活スタイルなどの話に注目し本当の原因を探る
  • 金銭の支払いなどについて、安易な回答、約束はしない
  • 事実確認をしたら、誤解を解くために十分な説明をする
  • できることとできないことの線引きを明確にし、できない要求には応じない
  • 執拗に同じ要求を繰り返す場合には、直接交渉を打ち切る書面を送る
  • 第三者の意見を聞き、主張に客観性を持たせるのも手

(4)退去命令手順

院内で手順を決めておく

  • 「他の人に迷惑になるので静かにして下さい」→「ご協力ありがとうございました」
  • 再度注意「静かにしない場合は警備員を呼びます」
  • 退去命令「施設の管理権限に基づき、退去を命じます」
  • 警察を呼ぶことを伝える「退去しない場合は警察を呼びます」→警察に通報

(5)香川県の例

香川県では悪質な患者の診療を断れるケースを明示している。香川県が2009年3月23日に策定した「地域医療を守るための宣言」より一部抜粋する。

  • 「医師、看護師ら医療機関への暴言や暴力、威嚇、執拗な面談要求などの迷惑行為は絶対にしないで下さい(医療機関は警察への通報・応援要請や弁償を求めることができます。診療を断ることや院外退去を求めることができます。)」
  • 県はこの宣言をポスターにして県内の医療機関や医療関係団体のほか、各市町村を通じて、小学校や幼稚園、保育所、老人会などに配布

「地域医療を守るための宣言」ポスター

「地域医療を守るための宣言」ポスター

クリックで香川県ホームページにリンクします

(6)病院における対策チェックリスト

  • 迷惑・他害行為に対する方針を院内掲示ポスター、施設パンフレットに記載するなど表明しているか
  • クレームを検討する委員会があるか
  • どのようなものを悪質クレームとみなすか一定の見解を示しているか
  • 報告システムが確立し、周知されているか
  • 実態把握が行われているか
  • 相談窓口が設置されているか
  • 相談対応者が決められているか
  • 職員教育(接遇・交渉術)はされているか
  • 対応マニュアルがあるか

(参考図書)

  • 「ストップ!病医院の暴言・暴力対策ハンドブック―医療機関における安全で安心な医療環境づくりのために」(相沢好治監修,和田耕治編集),メジカルビュー社,2008.7
  • 「患者トラブル解決マニュアル」(日経ヘルスケア編集),日経BP社,2009.6
  • 「事例で読み解く 看護職が体験する患者からの暴力」(三木明子,友田尋子編),日本看護協会出版会,2010.6

2011年2月28日